編者：一切為顧客著想服務模式成就了齊都醫院的快速發展，各路專家的精湛醫術，高尚醫德在日常工作中展示著個人魅力和齊都醫院的服務文化，譜寫著一曲曲感人至深的醫患和絃。心血管內科王麥生主任紮根我院4年時間，迅速贏得了臨淄百姓的信任和愛戴，踐行和深化了醫院的服務理念，通過一面面錦旗背後的故事讓我們看到的是用心的工作，誠信的服務，醫患之間真誠的溝通和尊重。
一、慢病人幸遇急大夫 生與死就在剎那間
2004年5月的一天，兩月前因急性心肌梗死在齊都醫院心腦血管內科治癒出院的李某某，近日因活動過度又覺心慌、胸悶，夜間難平臥入眠，在家服藥苦撐了幾天病情加重再次就診。當時查體：患者面色灰暗，口脣紫紺，呼吸急促，雙肺底大量溼簦畝伲囊艫投郟蠱停霾溉醯裎搖５奔湊鋃銜盒募」Ｋ啦⒓斃宰心衰竭、休克先兆。告知必須馬上住院搶救。而病人及家屬卻不著急，反而央求道：老病號了，住院住夠了，做個心電圖，開點藥回家治吧！我回答說：萬萬不可，這樣的重病人出了院門後果難以設想。說來也巧，話音未落，患者已耷拉了頭，一聽，心臟驟停。當時我二話不說，立即抱起病人就衝到急診室，組織心肺復甦緊急搶救，這個時間不超過15秒。在急診科護士的通力協作下，心肺復甦成功，病人很快睜開了眼睛。待病情稍穩定收入病房，鞏固治療10天，心衰、休克全面糾正，諸症消失，痊癒出院。後又多次騎自行車到其家中隨訪，指導鞏固治療，使病情保持長期穩定。患者家屬要給診費未要，要請吃飯謝絕。病人全家非常感激，出院10天后悄悄製作了“妙手神醫 起死回生”的大鏡匾送到了醫院。
二、救死扶傷份內事、收受紅包斷不能
故事發生在04年6月，臨近下班，恰遇從急診科剛收入病房內一個腦血栓病人。患者，女，60歲，農民，發病不足4小時，右側肢體已完全癱瘓，語言不清，意識模糊，精神萎靡，腦CT已排除腦出血。 臨床確診為“急性腦血栓形成 （重型）”。值班大夫已下達了常規治療醫囑，我看後考慮該患者具有溶栓指徵，機不可失，時間就是大腦。立即改下溶栓醫囑。病房和門診均沒有尿激酶。聯絡已經下班的藥劑科趙文亭主任，立即將尿激酶送到病房，而自己就乾脆不下班了，和值班大夫一塊守在病房。奇蹟出現了，溶栓2個小時後，癱瘓的肢體開始活動，到第二天查房時患者精神好轉已能下床。我們和患者全家都異常興奮。第三天患者的肢體活動及精神狀態就都基本恢復到正常。患者的兒子到門診說了許多感謝的話，拿出一個紅包執意要給，被我婉言拒絕後就走了。誰知第二天坐診時無意間在窗臺上又發現了那個紅包，我想這一定是患者家屬不知啥時趁我不注意放下的。這怎麼能行，假如我不注意丟失了豈不成了冤案。我立即到病房，未找到其兒子，經其女兒證實，確實是他們送的。我就給他們講了醫院的紀律、醫生職業道德等一大堆道理，最終是讓她滿意的收回紅包。出院時送來“醫德高尚 醫術精湛”的錦旗。
三、三番住院三不同、因病施治獲全功
張某，男，70歲，退休幹部。05年內先後三次因胸悶、氣喘、頭暈住心腦血管內科。患者同時患有高血壓、冠心病、慢阻肺、頸動脈斑塊等多種疾病，每次入院都多種病症共存，但起因和主次不同。第一次是因冠心病、心肌缺血、心衰；第二次則為高血壓、椎基動脈供血不足；第三次則成慢阻肺、肺內感染、心功能不全。經詳詢病史，仔細查體，認真鑑別，三次分別施以不同的治療方案，而均收到藥到症緩的效果。患者感到神奇和不解。我便將用藥如用兵的道理，矛盾論和辯證法，抓主要矛盾帶次要矛盾，透過現象看本質，把患者每次發病的病理病機和用藥的藥理藥性深入淺出的向患者講了個透心明白。患者是老幹部，頗有文化，歎服之餘獨出心裁，精心製作“得醫如佛”的錦旗送到門診。我頗感珍貴，把醫生比作佛，是何等高尚。同時使我自警自律，自勵自強，時刻提醒自己不要愧對一個佛字。
四、賢德換來子女孝、孝心動天母壽高
患者，女，80歲，農民，因食道癌術後並消化道出血，胃腸道反應住消化內科，病情一度好轉，某日又突發心慌、胸悶、氣喘，病情急劇惡化，經心內科會診，考慮因血容量變化使血液粘稠致急性心肌缺血、心肌梗死、心源性休克。像這樣重的病人且為癌症術後，農村家庭一般多選擇放棄或象徵性的治療。而其子女卻迫切要求救救他們的母親，並提出轉院。面對如此孝心的子女，大家甚為感動，一面向其說明轉院的危險性，一面向其講述我院治療急性心梗的成功病例和搶救危重症的能力。不敢保百分之百救治成功，但一定是十二分的盡力，就地治療一定比轉院後果好得多。取得病人家屬的信任，經過全科醫護人員的精心治療，一週時間血壓穩定，諸症消失，患者轉危為安。老人拉著我們的手再三說是我們救了她的命，德高無量。我則真誠地對老人說，應該是您的兒女救了您，是您修得好，養了一幫好兒女，孝心感動了天和地，如果沒有子女的孝心積極配合我們，我們也是無能為力!患者全家都非常滿意，出院時子女全都署名，給我們送了“醫德高尚 妙手回春”的錦旗。
五、解患疑不辭百里遠、心病除醫患重握手
去年下半年某日，心腦血管內科收治了一位更年期綜合症兼可疑心肌缺血的女病人。這天下午我為辦新身份證回到桓臺的家。黃昏時分突然接到護士長的電話，說是該病人發現輸液瓶中有異物，病情加重，大吵大鬧，不依不饒，揚言要找藥監局、防疫站化驗，要到電視臺曝光，全科人誰都說不下，讓我快拿主意平息事端。我立即告訴護士長，大家都不要著急，我馬上就驅車趕回，請病人放寬心。當我趕到病房後，患者早把那輸液瓶牢牢拿在手，我與其女兒一同把輸液瓶放到陽光照耀下細細看來，什麼異物，原來是穿刺針穿過輸液瓶塞時，掉下的一丁點碎屑。這顯然是不會有害的，當我耐心的向患者及其家屬說明原委和道理，並承諾出了意外我負責時，患者怒氣頓消，病也好了一半，拉著我的手連連道歉：對不起，對不起，下班了還讓你老遠跑來。我則笑著說：沒關係，換了我會比您還急，人命關天嗎！該患者此後一直很好地配合治療，雖未送錦旗，卻變成我的忠實顧客。
錦旗背後的故事還有很多，從上面的這五個例子中，我們已可以悟出點什麼。怎樣才能讓患者滿意，怎樣才能搞好醫患關係，怎樣才能體現全程、規範、誠信服務的真正內涵？是流於形式、喊口號、走過場，還是求真務實，讓患者實實在在於診療過程中得到實惠，需要每一名醫務人員在實踐中大膽探索，深刻體會。而院領導倡導的變換角色從患者角度看服務就很容易從中得出答案。你想，生老病死是自然規律，凡吃五穀雜糧者都會生病。不管是醫生還是護士，生了病你就變成患者，這時的你會想些什麼呢？你希望醫護人員怎麼對待你？首先你想到的一定是要儘快解除病痛，而且治療過程安全無毒副作用。若是手術更是擔心千萬別一病不去又添新病，小病治成大病，大病死於非命。其次是最好少花錢，少耽誤工夫。再就是服務態度好、環境好、體貼周到。而薑是老的辣，大夫老的好，在中國廣大患者中間已是根深蒂固。因此患病後大都想找老大夫特別是科主任看，因為科主任多是業務上的權威。那麼科主任怎麼辦呢？就是要幹到老學到老，不斷更新知識，掌握本專業最新世界發展動態，不斷總結診療中的經驗、教訓。知識面要寬，技術要全面，尤其是搶救危重、複雜病人的能力。至於年輕大夫，他們沒有主任或老大夫的醫術、經驗和威望，但只要做到三勤，嘴勤、腿勤、手勤；三學，向上級大夫學習，向病人學習，向書本學習，準確理解和執行上級大夫的醫囑，用在病人身上，並樂意主動與病人交朋友，為病人排憂解難，同樣能取得病人信賴。因為他們在病房的時間最多，而且多數具體工作都由他們去完成。上級大夫在病人面前要主動介紹他們，推薦他們，認可他們，互相融為一體，榮辱與共。教導和指導他們，但又不包辦，要給他們一定自由發揮的空間，增加他們的成就感。每一面錦旗地得來，每一個滿意地獲得，每一個忠實顧客地建立都是醫院全程、規範、誠信服務模式的實踐成果，都是全體醫護人員同心同德、集體智慧、集體力量的結晶。
總之，雄厚的理論知識+豐富的臨床經驗+敏捷的思維方式+好的診療結果=醫術精湛。而良好的服務態度+卓越的溝通藝術+患者得到實惠=醫德高尚。精湛醫術是硬體，高尚醫德是軟體，不能為病人解除病痛的醫生是很難受病人稱道的；但醫德又是統帥，沒有好的醫德，醫術在關鍵時刻也往往難以得到淋漓盡致的發揮，難被病人認可。故好醫生首先是好人，有為病人解除病痛的強烈願望。而卓越的溝通藝術是取得病人信賴，使診療過程得以按正確程式順利進行的保證。
注：此資訊源于網路收集，如有健康問題請及時咨詢專業醫生。